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von: Susanne Widrat

Tipp 1: Vertrauen aufbauen. Wer mit Spitzenleistungen begeistert, wird gerne weiterempfohlen. Seien Sie einzigartig, witzig, spektakulär - und die Kunden werden es mit Bewunderung und Dankbarkeit annehmen. Deshalb gilt: Schaffen Sie mit qualitativ hochwertigen Produkten und Services die Voraussetzungen für gute Beurteilungen und liefern Sie immer wieder neue Gründe für wohlwollende Empfehlungen.

Tipp 2: Präsenz zeigen. Wer heute nicht im Web vertreten ist, existiert nicht. Unternehmen sollten deshalb in Online-Verzeichnissen, auf Branchenplattformen und in den gängigsten Bewertungsportalen vertreten sein. Blogs, Tweets, Youtube-Videos oder eine Site bei Xing beziehungsweise Facebook tragen dazu bei, dass das Produkt und die Marke präsent sind.

Tipp 3: Meinungen abfragen. Motivieren Sie Ihre Kunden und laden Sie zum Mitreden ein. Zum Beispiel mit diesen Formulierungen: "Folgen Sie uns auf Twitter.", "Werden Sie Fan auf unserer Facebook-Seite.", "Diskutieren Sie in unserem Forum über…", "Erzählen Sie oder zeigen Sie uns in einem Video auf unserer Website, was Sie mit unseren Produkten erlebt haben." oder "Bitte bewerten Sie uns auf …".

Tipp 4: Gespräche überwachen. Mit Hilfe von Alerts auf Google, Yahoo und Bing beziehungsweise über Twitter Search erfährt man schnell, was über die Firma und die Produkte im Web geschrieben wird. Diese Überwachungs-Tools sind kostenlos.

Tipp 5: Schnell reagieren. Bedanken Sie sich möglichst bald für ein Lob. Melden Sie sich aber auch umgehend bei jenen Kunden, die nicht zufrieden sind und beheben Sie deren Ärger. Auf Kritik können Sie sachlich und höflich eingehen. Aber: Vermeiden Sie Dementis im Netz. Je mehr Text zu einer Sache im Web steht, desto interessanter ist das Thema für die Suchmaschinen. Besser ist es also, für viele positive Kommentare und Nachrichten zu sorgen. Doch Vorsicht: Kaufen Sie keine Kundenstimmen. Wenn das auffliegt, sind Sie garantiert das Gespött der Web-Gemeinde.

Tipp 6: Image verbessern. Die Reputation im Internet wird immer wichtiger für die Kaufentscheidungen potenzieller Neukunden. Besonders gute Chancen haben Unternehmen, die mit ihren Schlüsselbegriffen bei den größten Suchmaschinen ganz vorne stehen - am besten immer auf der ersten Seite. Wer interessante, originelle und nutzwertige Themen ins Netz stellt, hat gute Karten. Plumpes Eigenlob dagegen wird schnell von den Nutzern durchschaut.

Tipp 7: Aus Fehlern lernen. Echte Profis betrachten die negativen Kommentare im Internet als Chance, sich, ihre Produkte und ihre Services zu verbessern. Wer konstruktiv auf negative Meinungen reagiert, wird oft belohnt. Nach einer Untersuchung der Universitäten Bonn und Nottingham hoben 45 Prozent der verstimmten Kunden ihre Kritik nach einer persönlichen Entschuldigung wieder auf. Gutscheine oder Rabatte veranlassten sie jedoch nicht zum Meinungswandel.

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